A Comunicação Não Verbal no Turismo. Caso de um hotel 5* em Sintra
DOI:
https://doi.org/10.4000/cp.7548Palavras-chave:
comunicação omnicanal, hotelaria, comunicação não verbal, turismo, atendimentoResumo
Este artigo pretende acrescentar conhecimento sobre a comunicação não verbal (CNV) e a sua influência no turismo, utilizando o estudo de caso de um hotel de cinco estrelas em Sintra. Estudos mostram a necessidade da aplicação de uma correta comunicação para obter os melhores resultados ao nível de hospitalidade, no entanto, as referências e as fundamentações sobre a CNV são pouco aprofundadas. Os objetivos são perceber de que modo são aplicados os elementos da CNV no atendimento feito no Front Office (FO); se existe e qual a formação no hotel sobre a CNV; e qual a perceção que tanto os colaboradores como as chefias têm sobre a utilização dos elementos da CNV. A investigação tem um caráter qualitativo. A recolha de informação baseou-se em dados bibliográficos e informações recolhidas no hotel. Os resultados apresentados são baseados na observação direta feita no FO, assim como nas respostas obtidas em entrevistas semiestruturadas. Aferiu-se que os colaboradores, apesar de terem uma formação de curta duração para a interação direta com o hóspede/cliente, se empenham em aplicar a CNV, recorrendo a um sorriso profissional e ao contacto visual.
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