A comunicação omnicanal das agências de viagens com os seus consumidores

Autores

  • Laura Filipe Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa
  • Raquel Barbosa Ribeiro Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa
  • Filipa Fernandes Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

DOI:

https://doi.org/10.4000/cp.6928

Palavras-chave:

comunicação omnicanal, serviços turísticos, consumidor, agências de viagem

Resumo

Este artigo pretende abordar a comunicação omnicanal entre o prestador e o consumidor nos serviços turísticos, mais especificamente entre as agências de viagens e os seus consumidores particulares. A abordagem omnicanal, que visa a integração da comunicação online e offline, orienta-se pela gestão sinergética dos canais e dos pontos de contacto disponíveis ao consumidor, permitindo-lhe uma experiência de compra entre os vários canais otimizada e mais completa, o que se traduz numa experiência de compra consistente e contínua ao longo dos vários canais, sejam de comunicação, sejam de distribuição. Os objetivos são: i) identificar as práticas habituais de comunicação omnicanal entre as agências e os seus consumidores particulares; ii) compreender os atributos de comunicação omnicanal que os consumidores particulares mais valorizam no seu relacionamento com as agências de viagem; e iii) sugerir procedimentos de comunicação às agências de viagens para tornar o seu atendimento mais eficaz. Recorreu-se à observação participante em agências de viagens com diferentes posicionamentos e a entrevistas aos seus responsáveis, com o objetivo de identificar as suas práticas de atendimento. Posteriormente, foram realizadas entrevistas a consumidores particulares de agências de viagens para aferir que aspetos da comunicação interpessoal mais valorizam. Os resultados sugerem que a comunicação interpessoal é a mais eficaz para criar maior proximidade e melhor relacionamento com o consumidor (sendo privilegiada tanto pelas agências de viagens como pelos consumidores), enquanto a comunicação não-verbal valida a confiança que os consumidores podem depositar no agente e na agência. No entanto, nota-se que, apesar de as agências terem noção de alguns procedimentos que podem adotar para tornarem o seu atendimento e serviço mais personalizados e de acordo com o seu posicionamento (e com o exigido pelo consumidor), ainda não os colocaram em prática.

 

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Biografias do Autor

  • Laura Filipe, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

    Licenciada em Ciências da Comunicação pelo Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade de Lisboa, e mestre em Comunicação Social pelo mesmo Instituto. Exerce funções profissionais na área do Turismo desde 2014.

  • Raquel Barbosa Ribeiro, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

    Doutora em Ciências Sociais pelo Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade de Lisboa, onde é Professora Auxiliar Convidada. É empresária de Marketing, Comunicação e Turismo. Investiga consumo sustentável, poupança e literacia financeira; e tendências de marketing e comunicação nas organizações e marketing e comunicação do turismo. Em 2018, recebeu o Prémio de Mérito Científico Investigação Avançada CGD-ISCSP em Ciências da Comunicação (com Jaime Fonseca e Isabel Soares) e em Estudos Africanos (com Filipa Fernandes); em 2017, recebeu o Prémio ISCSP-Investigação “Investigadores do CAPP” e Menção Honrosa do Prémio de Mérito Fundação D. Pedro IV (com Isabel Soares).

  • Filipa Fernandes, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

    Doutora em Turismo pela Universidade de Évora e membro afiliado do Centro de Administração e Políticas Públicas do Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa. Docente e investigadora. É Professora Auxiliar no ISCSP - Universidade de Lisboa e Visiting Academic no Multidimensional Tourism Institute, University of Lapland. Tem obra publicada sobre o património, turismo, antropologia do turismo, imaginários turísticos, turistificação e tendências de marketing e turismo. Prémios recebidos: em 2019, Prémios de Mérito Científico Investigação Avançada CGD-ISCSP em Estudos Africanos pelo artigo “A promoção turística de Cabo Verde no mercado português” (com Raquel Barbosa Ribeiro).

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Publicado

2021-09-16

Edição

Vol. 15 N.º 28 (2020): Número com dossiês temáticos

Secção

DOSSIÊ TEMÁTICO: A comunicação omnicanal em turismo

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Como Citar

A comunicação omnicanal das agências de viagens com os seus consumidores. (2021). Comunicação Pública, 15(28). https://doi.org/10.4000/cp.6928