A comunicação omnicanal em turismo

Autores

  • Raquel Barbosa Ribeiro Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa
  • Filipa Fernandes Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

DOI:

https://doi.org/10.4000/cp.7597

Resumo

Encontramo-nos na era dos serviços e a comunicação estratégica é tida como determinante para o seu sucesso (Lewis, 2019). Nas últimas décadas, o processo de digitalização da sociedade influenciou notavelmente a comunicação estratégica (Batra & Keller, 2016). A comunicação praticada no processo de atendimento ao consumidor de serviços, apontada como chave para decidir a satisfação e a fidelização deste, evoluiu dos canais pessoais para os digitais (De Keyser et al., 2019). O atendimento deixou de ser praticado exclusivamente através de vendedores em loja, visitas, feiras e telefone, tendo-se desenvolvido através de e-mails, SMS, websites, chats, reuniões em ambiente virtual e programas de fidelidade de base online, entre outros recursos (Payne et al., 2017). A teoria do Processamento de Informações Sociais (PIS) da Comunicação Mediada por Computador (CMC) inspirou modelos teóricos de interação interpessoal online para explicar como indivíduos e grupos formam impressões e desenvolvem a comunicação relacional através da comunicação eletrónica (Walther et al., 2015).

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Biografias do Autor

  • Raquel Barbosa Ribeiro, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

    Doutora em Ciências Sociais pelo Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade de Lisboa, onde é Professora Auxiliar Convidada. É empresária de Marketing, Comunicação e Turismo. Investiga consumo sustentável, poupança e literacia financeira; e tendências de marketing e comunicação nas organizações e marketing e comunicação do turismo. Em 2018, recebeu o Prémio de Mérito Científico Investigação Avançada CGD-ISCSP em Ciências da Comunicação (com Jaime Fonseca e Isabel Soares) e em Estudos Africanos (com Filipa Fernandes); em 2017, recebeu o Prémio ISCSP-Investigação “Investigadores do CAPP” e Menção Honrosa do Prémio de Mérito Fundação D. Pedro IV (com Isabel Soares).

    Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
    Universidade de Lisboa ISCSP
    Campus Universitário do Alto da Ajuda
    Rua Almerindo Lessa
    1300 - 663 Lisboa

  • Filipa Fernandes, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

    Doutora em Turismo pela Universidade de Évora e membro afiliado do Centro de Administração e Políticas Públicas do Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa. Docente e investigadora. É Professora Auxiliar no ISCSP - Universidade de Lisboa e Visiting Academic no Multidimensional Tourism Institute, University of Lapland. Tem obra publicada sobre o património, turismo, antropologia do turismo, imaginários turísticos, turistificação e tendências de marketing e turismo. Prémios recebidos: em 2019, Prémio de Mérito Científico Investigação Avançada CGD-ISCSP em Estudos Africanos pelo artigo “A promoção turística de Cabo Verde no mercado português” (com Raquel Barbosa Ribeiro).

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    1300 – 663 Lisboa

Referências

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Publicado

2021-09-16

Edição

Secção

DOSSIÊ TEMÁTICO: A comunicação omnicanal em turismo

Como Citar

A comunicação omnicanal em turismo. (2021). Comunicação Pública, 15(28). https://doi.org/10.4000/cp.7597