A comunicação omnicanal em turismo

Autores

  • Raquel Barbosa Ribeiro Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa
  • Filipa Fernandes Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

DOI:

https://doi.org/10.4000/cp.7597

Resumo

Encontramo-nos na era dos serviços e a comunicação estratégica é tida como determinante para o seu sucesso (Lewis, 2019). Nas últimas décadas, o processo de digitalização da sociedade influenciou notavelmente a comunicação estratégica (Batra & Keller, 2016). A comunicação praticada no processo de atendimento ao consumidor de serviços, apontada como chave para decidir a satisfação e a fidelização deste, evoluiu dos canais pessoais para os digitais (De Keyser et al., 2019). O atendimento deixou de ser praticado exclusivamente através de vendedores em loja, visitas, feiras e telefone, tendo-se desenvolvido através de e-mails, SMS, websites, chats, reuniões em ambiente virtual e programas de fidelidade de base online, entre outros recursos (Payne et al., 2017). A teoria do Processamento de Informações Sociais (PIS) da Comunicação Mediada por Computador (CMC) inspirou modelos teóricos de interação interpessoal online para explicar como indivíduos e grupos formam impressões e desenvolvem a comunicação relacional através da comunicação eletrónica (Walther et al., 2015).

Downloads

Os dados de download ainda não estão disponíveis.

Biografias do Autor

  • Raquel Barbosa Ribeiro, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

    Doutora em Ciências Sociais pelo Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade de Lisboa, onde é Professora Auxiliar Convidada. É empresária de Marketing, Comunicação e Turismo. Investiga consumo sustentável, poupança e literacia financeira; e tendências de marketing e comunicação nas organizações e marketing e comunicação do turismo. Em 2018, recebeu o Prémio de Mérito Científico Investigação Avançada CGD-ISCSP em Ciências da Comunicação (com Jaime Fonseca e Isabel Soares) e em Estudos Africanos (com Filipa Fernandes); em 2017, recebeu o Prémio ISCSP-Investigação “Investigadores do CAPP” e Menção Honrosa do Prémio de Mérito Fundação D. Pedro IV (com Isabel Soares).

    Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
    Universidade de Lisboa ISCSP
    Campus Universitário do Alto da Ajuda
    Rua Almerindo Lessa
    1300 - 663 Lisboa

  • Filipa Fernandes, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

    Doutora em Turismo pela Universidade de Évora e membro afiliado do Centro de Administração e Políticas Públicas do Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa. Docente e investigadora. É Professora Auxiliar no ISCSP - Universidade de Lisboa e Visiting Academic no Multidimensional Tourism Institute, University of Lapland. Tem obra publicada sobre o património, turismo, antropologia do turismo, imaginários turísticos, turistificação e tendências de marketing e turismo. Prémios recebidos: em 2019, Prémio de Mérito Científico Investigação Avançada CGD-ISCSP em Estudos Africanos pelo artigo “A promoção turística de Cabo Verde no mercado português” (com Raquel Barbosa Ribeiro).

    Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
    Universidade de Lisboa ISCSP
    Campus Universitário do Alto da Ajuda
    Rua Almerindo Lessa
    1300 – 663 Lisboa

Referências

Batra, R., & Keller, K. L. (2016). Integrating marketing communications: New findings, new lessons, and new ideas. Journal of Marketing, 80(6), 122-145.

Bigné, E., & Decrop, A. (2019). Paradoxes of postmodern tourists and innovation in tourism marketing. In E. Fayos-Solà & C. Cooper (Eds.), The future of tourism: innovation and sustainability (pp. 131-154). Cham: Springer.

Capriello, A., & Riboldazzi, S. (2019). How can a travel agency network survive in the wake of digitalization? Evidence from the Robintur case study. Current Issues in Tourism, 23(9), 1049-1052.

Chang, K. C. (2018). The affecting tourism development attitudes based on the social exchange theory and the social network theory. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 1-16.

Dahl, A. J., D’Alessandro, A. M., Peltier, J. W., & Swan, E. L. (2018). Differential effects of omni-channel touchpoints and digital behaviors on digital natives’ social cause engagement. Journal of Research in Interactive Marketing, 12(3), 258-273.

De Keyser, A., Köcher, S., Alkire, L., Verbeeck, C., & Kandampully, J. (2019). Frontline service technology infusion: Conceptual archetypes and future research directions. Journal of Service Management, 30(1), 156-183.

Dickinson, J. E., Filimonau, V., Hibbert, J. F., Cherrett, T., Davies, N., Norgate, S., Speed, C., & Winstanley, C. (2017). Tourism communities and social ties: The role of online and offline tourist social networks in building social capital and sustainable practice. Journal of Sustainable Tourism, 25(2), 163-180.

Hargie, O. (2016). Skilled interpersonal communication: Research, theory and practice (6ª ed.). New York: Routledge.

Heath, R. L. (2018). Persuasion. In R.L. Heath & W. Johansen (Eds.), The international encyclopedia of strategic communication. Boston: Wiley-Blackwell.

Hilken, T., Heller, J., Chylinski, M., Keeling, D. I., Mahr, D., & de Ruyter, K. (2018). Making omnichannel an augmented reality: The current and future state of the art. Journal of Research in Interactive Marketing, 12(4), 509-523.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Mudança do tradicional para o digital. Coimbra: Conjuntura Actual Editora.

Lewis, L. (2019). Organizational change: Creating change through strategic communication. Malden: Wiley-Blackwell.

Lin, H., Zhang, M., & Gursoy, D. (2020). Impact of nonverbal customer-to-customer interactions on customer satisfaction and loyalty intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(5), 1967-1985.

Mahrous, A. A., & Hassan, S. S. (2017). Achieving superior customer experience: An investigation of multichannel choices in the travel and tourism industry of an emerging market. Journal of Travel Research, 56(8), 1049-1064.

O’Sullivan, P. B., & Carr, C. T. (2018). Masspersonal communication: A model bridging the mass-interpersonal divide. New Media & Society, 20(3), 1161-1180.

Payne, E. M., Peltier, J. W., & Barger, V. A. (2017). Omni-channel marketing, integrated marketing communications and consumer engagement. Journal of Research in Interactive Marketing, 11(2), 185-197.

Prentice, C. (2020). Enhancing the tourist experience with emotional intelligence. Tourism Review. Advance online publication. https://doi.org/10.1108/TR-06-2019-0254

Walther, J. B., Van Der Heide, B., Ramirez, A., Burgoon, J. K., & Peña, J. (2015). Interpersonal and hyperpersonal aspects of computer-mediated communication. In S. S. Sundar (Ed.), The handbook of psychology and communication technology (pp. 1-22). West Sussex: Wiley-Blackwell.

Downloads

Publicado

2021-09-16

Edição

Vol. 15 N.º 28 (2020): Número com dossiês temáticos

Secção

DOSSIÊ TEMÁTICO: A comunicação omnicanal em turismo

Licença

Creative Commons License

Este trabalho encontra-se publicado com a Licença Internacional Creative Commons Atribuição-NãoComercial 4.0.

Os conteudos da Comunicação Publica estão licenciados com uma licença Creative Commons - Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

Como Citar

A comunicação omnicanal em turismo. (2021). Comunicação Pública, 15(28). https://doi.org/10.4000/cp.7597